Introdução à Gestão da Qualidade Total
A Gestão de Qualidade Total (Total Quality Management em inglês ou simplesmente TQM) é uma abordagem de gestão da qualidade com o objetivo de obter uma ampla mobilização e envolvimento de toda a empresa para alcançar a qualidade perfeita, minimizando os desperdícios e melhorando continuamente os resultados.
Tabela de Conteúdo
- A Origem do TQM
- O Que é TQM (Gestão de Qualidade Total)?
- Os princípios da gestão de qualidade
- Padrões de qualidade
- Os componentes fundamentais do TQM
- Os quatro domínios do TQM
- As etapas de configuração da Qualidade Total
- Métodos e ferramentas de Gestão de Qualidade Total
- Conclusão do TQM
A Origem do TQM
Foi no Japão, em 1949, que os conceitos conhecidos sob os nomes atuais do total Gestão da Qualidade e Manutenção Produtiva Total nasceram.
Após a derrota da Segunda Guerra Mundial, muitos trabalhadores japoneses entraram em greve após a insolvência de empresas às quais os bancos apenas emprestam dinheiro sob a condição de não contratarem mais ninguém, zero empregos.
Além disso, o Japão, enfrentando as eventualidades de fome cada vez mais ameaçadora, também está ciente do desperdício e desenvolve uma preocupação crescente com a economia em um momento em que não existem sistemas de detecção de falhas.
Quando soldados americanos vieram ocupar o território japonês como um posto estratégico para a Guerra da Coréia, o Sr. Toyoda, filho do fundador da agora famosa empresa Toyota, vê um mercado potencial de necessidades que ele pode atender.
Ele então pediu a um de seus engenheiros, o Sr. Ohno, que estabelecesse um modelo diferente do fordismo (em vigor na época) e adaptado às restrições socioeconômicas contemporâneas.
Este último criará um modo de organização denominado Ohnismo, um dos princípios fundamentais do qual é a minimização das perdas por meio da qualidade absoluta. Esse modelo hoje é comprovado sob o nome mais difundido de toyotismo.
O Que é TQM (Gestão de Qualidade Total)?
O conceito de Qualidade Total ou Gestão da Qualidade Total, enfatiza a combinação de dois fatores: fazer melhor com menos recursos.
Ao longo das décadas, este conceito evoluiu, dando origem a diferentes métodos e ferramentas utilizadas em todo o mundo.
Ou seja, é uma abordagem “macro”, que visa melhorar a satisfação do cliente e atingir os objetivos operacionais da empresa, mobilizando toda a organização.
A qualidade deve ser “global” e se aplicar aos três fatores: Qualidade, Custos, Prazos
Os princípios da gestão de qualidade
Os princípios da gestão da qualidade baseiam-se em regras, padrões, crenças e um conjunto de valores essenciais que são aceitos e podem ser usados para a gestão da qualidade.
Vamos examinar mais de perto estes princípios:
Orientação do cliente
Conforme o comportamento do cliente está mudando, o desempenho sustentável é alcançado quando uma organização constrói e mantém seu relacionamento com seus clientes.
Eles esperam um aumento no valor percebido, gerado graças a uma melhoria na experiência final do cliente.
Liderança
Para atingir as metas e objetivos desejados, a equipe deve estar envolvida em todos os níveis.
É aqui que entra a liderança executiva. Eles têm o compromisso de motivar e lembrar a todos o valor que cada um traz na realização das orientações estratégicas.
Envolvimento da equipe
Na mesma esteira das qualidades de um líder, uma equipe envolvida é fator determinante para haver sucesso.
É fundamental identificar e melhorar os pontos de bloqueio em termos de comunicação.
Gestão por abordagem de sistema
É necessário não só desdobrar eficazmente as atividades e processos, mas também e sobretudo garantir que sejam compreendidos e geridos de forma coerente.
Melhoria contínua
A melhoria contínua é essencial para manter o funcionamento adequado dos processos em todos os níveis e para ser capaz de reagir com eficácia a qualquer restrição interna ou externa.
Decisões são tomadas somente com base em evidências
Para evitar erros e decisões precipitadas, é essencial ter compreensão das relações de causa e efeito e ficar atento a qualquer consequência indesejada.
A análise de evidências é essencial para construir uma confiança duradoura.
Gestão de relacionamento com stakeholders
Não há dúvida de que os stakeholders (partes interessadas) têm grande influência na operação e no desempenho de uma empresa.
Como resultado, um bom relacionamento leva a uma melhor gestão em todos os níveis: cadeia de suprimentos, compreensão dos objetivos, compartilhamento de recursos, etc.
Embora esses conceitos sejam discutidos juntos, há uma nuance importante a saber.
Na prática, a garantia da qualidade envolve um raciocínio proativo e preventivo que visa prevenir qualquer não conformidade no processo produtivo. Define o referencial para garantir a qualidade do produto ou serviço.
Já o controle de qualidade intervém em uma lógica de reação ou correção, após a identificação de possíveis não conformidades do produto ou serviço, por meio de testes e auditorias internas.
Conheça mais detalhadamente as ações a serem tomadas para cada um desses componentes, conforme definido pelo órgão ISO.
Padrões de qualidade
Não podemos falar de gestão da qualidade total sem falar de normas ou padrões. Um dos padrões internacionais mais conhecidos é o padrão de qualidade ISO 9001.
O ISO é uma certificação dada pela federação mundial de órgãos de normalização nacionais. A última família de padrões de qualidade ISO está atualmente em sua versão final (FDIS) e inclui:
- ISO/FDIS 9000: 2000 – (Vocabulário, Fundamento que envolvem o Sistemas de gestão da qualidade);
- ISO/FDIS 9001: 2000 – (Sistemas de gestão da qualidade/Requisitos);
- ISO/FDIS 9004: 2000 – (Requisitos, Diretrizes e normas para melhoria do desempenho).
Podemos citar também as certificações CMMI para gerenciamento de projetos de TI, que também podem ser qualificadas como padrões de qualidade.
A ISO 9000
A família ISO oferece uma ampla gama de padrões para sistemas de gerenciamento de qualidade ou melhoria de desempenho.
Esses padrões são adequados para vários setores e indústrias. O objetivo principal da gestão da qualidade é atender às demandas flutuantes dos clientes.
O TQM tem como objetivo central fiscalizar todas as tarefas e atividades que precisam ser realizadas, para que se possa alcançar os níveis desejados de excelência.
Isso inclui planejar, criar e implementar uma rigorosa política de qualidade que garanta uma melhoria significativa não só do controle, mas da qualidade final.
Qual é o sistema de gestão da qualidade (SGQ)?
Segundo o órgão ISO, as normas do sistema de gestão ISO estabelecem nas organizações uma cultura de autoavaliação, correção e melhoria contínua das operações e processos, de acordo com um modelo a elas fornecido.
Esses padrões de qualidade visam educar os funcionários, apoiando-os durante todo o processo. O objetivo é ajudá-los a atingir seus objetivos e ganhar eficiência e desempenho.
Os componentes fundamentais do TQM
Em todas as áreas da empresa podemos aplicar a Gestão de Qualidade Total, em base, ela é composta da seguinte forma:
- Identifique e elimine desperdícios na empresa;
- Defina metas SMART, avalie o progresso usando painéis;
- Melhorar a qualidade;
- Controle seus processos por meio de revisões;
- Ter uma relação de troca interna e externa entre o cliente e o fornecedor;
- Concentre-se em ouvir o cliente;
- Integrar os requisitos de QSE (segurança e meio ambiente);
- Leve em consideração a responsabilidade social corporativa (RSC);
- Atenda às necessidades de todas as partes interessadas, Etc.
Os desafios e resultados da Qualidade Total
Os vários desafios do TQM são os melhores fatores para a prosperidade de longo prazo da empresa e permitem:
- Lealdade do consumidor;
- Ter uma boa imagem de marca da empresa;
- Ter uma boa qualidade de sua organização;
- Adote uma abordagem de prevenção de risco;
- Use os recursos da empresa com sabedoria: técnicos, materiais e humanos;
- Esteja sempre em um processo de melhoria contínua.
Essas questões levam a resultados positivos para a empresa, melhorando os custos de obtenção da qualidade e, consequentemente, reduzindo: Custos de prevenção, custos de controle (avaliação) e custos de falha.
Os quatro domínios do TQM
A Qualidade Total é implantada em quatro áreas com cronologia variada dependendo da empresa:
1) Ouvir os clientes para melhor satisfação
Ouvir e entender as expectativas dos clientes permite antecipar as necessidades do mercado e adaptar produtos e serviços.
É uma estratégia vencedora que permite trazer “a voz do cliente para dentro da empresa”.
2) Garantia de qualidade
Para garantir a conformidade dos produtos e serviços comercializados e respeitar as normas e regulamentos em vigor.
3) A gestão da equipe
Otimize as competências de cada um membro da equipe promovendo a inteligência, a criatividade, a autonomia e a responsabilidade de todos, aliando-a ao sistema de gestão da qualidade.
- Nota: Neste caso os procedimentos mais indicados são:
4) O controle dos processos
Para garantir o desempenho da empresa.
- Nota: As ferramentas que podem ser associadas são:
As etapas de configuração da Qualidade Total
Este conceito pode ser parte de um processo de seis etapas de acordo com o processo abaixo:
1ª Etapa: Desenvolva uma estratégia compartilhada
Em uma grande organização, várias estratégias podem coexistir.
Em particular, se essas entidades estiverem espalhadas por todo o território brasileiro ou mundial.
Portanto, é importante que a administração defina sua visão corporativa geral compartilhada por todos.
2ª Etapa: Mobilize todo o pessoal
O envolvimento de todas as partes interessadas é um eixo importante para o sucesso na implementação da Qualidade Total.
É por isso que é essencial conduzir pesquisas de pessoal e definir planos de comunicação de cima para baixo, de baixo para cima e horizontais.
3ª Etapa: Realizar um inventário dos principais processos
Organizando grupos de trabalho e avaliando cada processo de acordo com os critérios definidos na estratégia da empresa.
4ª Etapa: Definir áreas de melhoria
Adicionando um nível de prioridade para promover as ações que terão maior impacto na empresa.
5ª Etapa: Implementar projetos dentro de cada entidade
Ao longo das linhas que foram definidas anteriormente.
6ª Etapa: Configure o monitoramento
As medidas, as ações corretivas e, em seguida, inicie a melhoria contínua, o objetivo é verificar a eficácia dos projetos implementados e garantir o impacto positivo das ações realizadas.
Métodos e ferramentas de Gestão de Qualidade Total
Existe um grande número de métodos e ferramentas relacionadas ao TQM para garantir a melhoria contínua da empresa.
Aqui está um exemplo das principais abordagens, métodos e ferramentas comuns no uso do TQM:
O modelo EFQM
Utilizado basicamente na União Europeia, o (European Foundation for Quality Management – EFQM) é um repositório de gestão organizado em torno de nove critérios que permitem compreender as relações de causa e efeito entre as principais ações realizadas e os principais resultados obtidos:
- Liderança;
- Política e estratégia;
- Pessoal;
- Parcerias e recursos;
- Processar;
- Resultados do cliente;
- Resultados pessoais;
- Resultados com impactos na comunidade;
- Principais resultados e desempenho.
O método 3M
Tem como objetivo aumentar a produtividade eliminando gradualmente o desperdício para um uso mais inteligente e eficiente de todos os recursos, de acordo com 3 critérios:
- MUDA: a bagunça deliberada;
- MURI: excesso;
- MURA: irregularidade.
O método 3M torna possível manter constantemente um fluxo regular e evitar gargalos, má organização, etc.
Voz do Cliente (VOC)
Este é um princípio básico do Lean 6 Sigma, pois representa tudo o que precisa ser feito para deixar o cliente satisfeito.
A voz do cliente consiste em pedir e ouvir os clientes para identificar os critérios importantes a dominar em um produto ou serviço.
O objetivo é conhecer o nível atual de satisfação do cliente, identificar os pontos fracos a serem corrigidos e as melhorias a serem realizadas para satisfazê-los plenamente.
Por fim, concentra novamente as informações na satisfação total do cliente. Os meios mais comumente usados são:
- Análise de reclamações e incidentes;
- Pesquisas;
- Reunião cliente / fornecedor;
- Avaliação comparativa;
- Pesquisa de mercado;
- Etc.
A gestão da qualidade total ainda possui muitas outras ferramentas para garantir a melhoria contínua, entre essas ferramentas, citamos:
- Ciclo PDCA (Roda de Deming);
- O método 5S;
- O método 6 Sigma;
- O método dos 5 porquês;
- O Diagrama de Pareto;
- O Diagrama de Ishikawa.
Mas, este é um assunto para um próximo post…
Conclusão
Vimos que a Gestão da Qualidade diz respeito ao produto / serviço e ao processo, mas também à estrutura organizacional e às responsabilidades das equipes e gerentes.
A garantia e o controle da qualidade são fundamentais para a condução adequada do Gerenciamento da Qualidade.
A seguradora é responsável pela definição e implementação do processo, e o controle sendo responsável pelo resultado do processo de qualidade.