Casa da Qualidade (QFD) – Aprenda a atender a Voz do Cliente

A casa da Qualidade é também conhecida como QFD, que em inglês significa Quality Function Deployment e é usada para se atender requisitos críticos do cliente em relação a produtos, processos ou serviços.

Cursos voltados à melhoria contínua e qualidade como Green Belt e Black Belt, dentre outros, tem como parte de seu conteúdo programático esta análise para atender a Voz do Cliente.

Algumas recomendações são importantes antes de iniciar o desenvolvimento com com esta ferramenta, como:

• Coletar corretamente a Voz do Cliente através dos mais diversos meios como entrevistas, pesquisas de satisfação, reclamações, dentre outros.
• Uma vez coletada a voz do cliente é primordial que se traduza corretamente quais são os itens críticos obtidos.
• Com todos os itens que configuram o que o cliente verbalizou, é fundamental que haja uma priorização para que os requisitos críticos sejam identificados e tratados na Casa da Qualidade.
• Sugerimos não colocar mais de 4 modos de atender cada necessidade crítica selecionada, pois a Casa da Qualidade pode ficar muito grande, levando muito tempo para ser concluída, desperdiçando recursos e não atingindo o resultado final esperado do trabalho.
• Ideal é que pessoas que conheçam bem o assunto participem da elaboração do QFD.
• Um líder deve ser designado para controlar a evolução dos trabalhos, pois é, de certa forma, muito fácil que se perca a noção de tempo e de objetivos no desenvolvimento do QFD.
• Não se esqueça de verificar onde será o local de reunião do grupo para que todos estejam à vontade e possam participar efetivamente.
• Tenha em mente que o cliente é o item mais importante antes, durante e depois do uso de qualquer ferramenta na área de melhoria contínua e qualidade.

No link ao lado você pode baixar a planilha QFD usada no vídeo: baixar!

Caso queira pode ver o post do QFD na ASQ: link