Lean criando valor
Projeto Lean de melhoria com foco em eficiência operacional têm ganhado destaque em diversos setores.
O Projeto Lean aplicado no atendimento técnico de um dos nossos clientes (nome real do cliente protegido por contrato de confidencialidade) é um exemplo de como a metodologia Lean e o Six Sigma pode ser aplicada com sucesso para atingir metas desafiadoras.
Este artigo detalha um Exemplo de projeto Lean, no qual as reclamações formais caíram de 28% para 8% em apenas 90 dias.
Fase DEFINIR – Entendendo o Problema e Estabelecendo o Foco no Projeto Lean
Nesta etapa inicial do Projeto Lean, a equipe liderada por Clara Muniz concentrou-se em escutar e traduzir a Voz do Cliente (VOC), o que é essencial na Gestão Lean.
Problemas identificados:
- Alta nas reclamações técnicas (28%)
- Regiões mais afetadas: Sudeste e Norte
- Impacto direto no NPS e na retenção de contratos
Escopo do Projeto Lean Seis Sigma:
- Foco em atendimentos off-site na Região Sudeste
- Excluídos problemas logísticos e serviços em oficina
Meta:
- Reduzir as reclamações formais para 8% em 90 dias, aplicando conceitos de Lean manufacturing adaptados ao serviço.
Veja no vídeo abaixo detalhes do projeto como início do problema, equipe, sponsor, etc.
Fase MEDIR – Coleta e Confiabilidade dos Dados do Projeto Lean
Como aplicar Lean exige medições precisas, a equipe utilizou sistemas como o Salesforce e SAT para consolidar dados.
Indicadores-chave:
- Indicador primário: % de atendimentos com reclamação formal
- Indicadores secundários: reaberturas por OS, NPS, SLA atendido, tempo até a reclamação
Checklist de confiabilidade aprovado:
- Dados consistentes
- Categorizados corretamente
- Este é um ponto central em qualquer Projeto Lean Six Sigma certificação, pois assegura que as análises sejam embasadas em fatos reais.
Veja no vídeo abaixo os métodos usados para construir a fase Medir.
Fase ANALISAR – Identificação das Causas Raízes
O mapeamento das causas raízes envolveu uso de diagramas de causa e efeito, Pareto e mapeamento do fluxo de valor (VSM), ferramentas clássicas da Lean startup.
Algumas das causas identificadas para os principais problemas:
- Demora no atendimento: formulários mal elaborados, ergonomia precária
- Problemas não resolvidos: falta de histórico, rotatividade, fluxo mal definido
- Reabertura de OS: troca de técnico, falta de checklist, tratamento só dos sintomas
- Atraso no agendamento: roteiro não otimizado, técnicos sem alocação geográfica
- Falta de peças: ausência de checklist, estoque não atualizado
- Este aprofundamento ilustra bem Como aplicar Lean de forma estruturada.
Veja no vídeo abaixo como as causas foram identificadas, e principalmente priorizadas.
Fase MELHORAR – Execução das Ações e Ganhos Visíveis
O Exemplo de projeto Lean aplicado aqui trouxe mudanças tangíveis:
Ações tomadas:
- Criação de novos formulários e checklists
- Alocação regionalizada de técnicos
- Melhorias no sistema para registro de histórico
- Indicador de 1ª visita resolutiva adicionado ao dashboard
- Redefinição do processo de agendamento
Resultados após 90 dias:
- Reclamações: 28% → 8%
- Reaberturas de OS: redução de 60%
- SLA atendido: aumento de 6,7 pontos percentuais
Este case se tornou referência em Lean manufacturing aplicado a serviços.
Veja no vídeo abaixo como a fase Melhorar foi estruturada e concluída:
Fase CONTROLAR – Sustentação e Padronização dos Resultados no Projeto Lean
Todo Projeto Lean precisa garantir que os resultados conquistados não se percam ao longo do tempo.
Ações implementadas:
- Checklists obrigatórios no SAT
- Painel de indicadores automatizado
- Treinamento mensal com feedback estruturado
- Reuniões de lição aprendida e auditorias internas
- Resultados sustentados até 4 meses após:
- Reclamações mantidas abaixo de 9%
- Reaberturas abaixo de 6%
- SLA acima de 81% e em evolução
Veja na fase Controlar detalhada no vídeo abaixo como garantir que o que foi melhorado não regrida.
Conclusão
Este Projeto Lean demonstra com clareza como aplicar Lean de forma pragmática e eficaz. A abordagem combinada de Lean Six Sigma certificação e ferramentas de Lean startup gerou ganhos mensuráveis, melhorando a eficiência, a qualidade percebida e a satisfação do cliente.
Mais do que um case, trata-se de uma prova concreta de que a Gestão Lean pode e deve ser utilizada em serviços com a mesma eficácia vista na indústria.
Este é um verdadeiro Exemplo de projeto Lean que pode servir como referência para outras organizações que buscam melhorar seus processos com foco no cliente, agilidade e resultados sustentáveis.
Caso queira veja: Harvard Business Review (Customer Experience)
Veja artigo: Como Liderar projetos de Melhoria
